Jak zaprojektować proces wprowadzania zmian? Od czego zacząć, by zmniejszyć opór pracowników? Postawmy sprawę jasno – nie jest to proste i wymaga wielowątkowego myślenia. Dlatego teraz powiemy o fundamentach cyfrowej transformacji i o tym, jak w ogóle podejść do tego rozbudowanego zagadnienia.

 

Od czego zacząć transformację? 

 

Aby przeprowadzić udaną transformację, musisz dobrze przemyśleć dwa główne obszary: 1. What? – czyli jakie technologie chcesz wprowadzić 2. How? – czyli jak zamierzasz to zrobić. Pytaniami, które dobrze sobie zadać na samym początku, są: „Dlaczego ta technologia wchodzi do naszej organizacji?” „Jak chcę zmienić customer experience, a jak operacje?” „Czy chcę zmieniać model biznesowy”? „Czy wykorzystam marketing w transformacji cyfrowej?” Pamiętaj też, że transformacja jest procesem top-down – liderzy i „góra” muszą być w nim przewodnikami. Nie dasz rady przeprowadzić transformacji, jeśli powiesz działowi IT „zróbcie to” i uznasz, że to wystarczy. W takiej sytuacji zawsze powstanie rozdźwięk między „górą” a „dołem” – Ty będziesz uważać, że „wdrażamy”, pracownicy – niekoniecznie. Aby transformacja się udała, musisz z góry znać odpowiedź m.in. na te pytania:

• Czy ludzie na wszystkich szczeblach są przygotowani do zmian?
• Czy wyznaczono, kto w poszczególnych działach będzie liderem zmiany?
• Kto mu pomoże?
• Jakie KPI możemy na to nałożyć?
• Od czego chcemy zacząć i na czym chcemy skończyć?

Cztery filary transformacji cyfrowej

 

Uporządkujmy dotychczasową wiedzę. Skuteczna transformacja wymaga planowania i operowania na kilku poziomach jednocześnie. Są to:

• tworzenie wizji przyszłości i definiowanie celów pod kątem doświadczenia klienta
• przewodzenie w procesie transformacji,
• bycie liderem technologii skuteczne zarządzanie procesami transformacji
• wyzwalanie w ludziach zaangażowania.

Czy jest to łatwe? Absolutnie nie. Czy da się zrobić? Oczywiście, że tak!

 

Co napędza zmianę? O doświadczeniu klienta

 

Pierwszą rzeczą, jaką każdy lider i liderka powinni zrozumieć, jest fakt, że absolutnie wszystkie dziedziny biznesu będą podlegały dysrupcji. Firma, która nie będzie w stanie „wymyślić się na nowo” i dopasować do oczekiwań klienta, wypadnie z gry szybko i brutalnie. Nie uratuje jej nic – nawet świetny produkt nie pomoże przy słabym customer experience (CX). Przez lata firmy budowały swoją przewagę konkurencyjną na oferowaniu konkretnej technologii i nowych (lub ulepszonych) produktów. Ta era dobiegła końca. Technologia stała się towarem, a to, co liczy się najbardziej, to suma doświadczeń, jakie klient ma z marką, z której produktów lub usług korzysta. Klienci na całym świecie szukają dziś dwóch rzeczy: jakościowych produktów i łatwości ich używania. Jeśli ktoś kupuje fizyczny produkt, chce mieć z nim tak dobre doświadczenie, jakie chwilę wcześniej miał, kupując produkt jakiejkolwiek marki online. Relacja z klientem jest kluczem do udanej transformacji, a zadowolenie klienta – miarą jej sukcesu. Marki, które dbają o topowy customer experience, same są na topie i napędzają dzisiejszy rynek.

 

Co jest ważniejsze: „cyfrowa” czy „transformacja”?

 

Wielu liderów i liderek uważa, że transformacja cyfrowa sprowadza się do zainwestowania w nową technologię, kupienia odpowiednich narzędzi i „zabawek”. Nic bardziej mylnego. To właśnie takie podejście powoduje w pracownikach opór i niezrozumienie procesów, przez które przechodzi firma. Technologia, którą wdrażasz, jest czymś zewnętrznym, nabytym. Najtrudniejsze jest to, co musisz zrobić wewnątrz organizacji: przekonać do zmiany ludzi i pomóc im się do niej zaadaptować. To nie „cyfrowość” jest największym wyzwaniem, ale „transformacja” – dlatego tak ważne jest, by zadbać o edukację pracowników na wszystkich szczeblach i ich przygotowanie do zmian. Jest w tym jeszcze jeden haczyk: transformacji nie da się tak naprawdę zaplanować i rozpisać w tabelce tydzień po tygodniu. To proces, który wymaga zwinności, ewaluacji i zrobienia co jakiś czas „reality check”. Tylko wtedy będziesz w stanie zareagować na nieprzewidziane zmienne i dostosować proces do warunków Twojej organizacji.

 

Poziomy cyfrowego mistrzostwa

 

Wiesz już od czego zacząć. Zdajesz sobie sprawę, że technologia transformacji nie czyni – ale jednak istnieją firmy, które określić można mianem „cyfrowych mistrzów”. To Twój benchmark i cel, do którego chcesz dążyć, by nie wylądować na niechcianym poziomie cyfrowych modnisi, początkujących czy konserwatystów.

Poziomy cyfrowego mistrzostwa podzielić można w następujący sposób:

Do której grupy należy Twoja organizacja? A do której chciałbyś/chciałabyś, aby należała? Odpowiedź jest tylko jedna: cyfrowi mistrzowie osiągają o 26% wyższą rentowność niż konkurencja.