Dostaliśmy kolejny dowód na to, że nie tak łatwo zastąpić ludzką pracę sztuczną inteligencją. Jeszcze rok temu wiele firm chwaliło się, że dzięki AI może zautomatyzować tysiące etatów związanych z obsługą klienta. Teraz coraz częściej po cichu zatrudniają ludzi z powrotem.
Agencja Gartnera w raporcie z początku roku przewiduje, że do 2027 roku połowa firm, które do niedawna ograniczały zatrudnienie z powodu AI, odtworzy podobne stanowiska i zatrudni ludzi z powrotem. Powód? Błędnie oceniono, czym naprawdę jest ludzka praca.
Chatbot AI w dziale reklamacji
Boom na AI sprawił, że przez ostatnie dwa lata firmy próbowały patrzeć na stanowiska jak na listę zadań do odhaczenia. Skoro AI potrafi odpowiedzieć na pytanie klienta, napisać maila czy znaleźć informację w sieci, uznano, że człowiek jest zbędny. To oczywiście ogromne uproszenie i coraz więcej firm musi mierzyć się z konsekwencjami takiego myślenia.
Klarna jest jednym z przykładów najlepiej obrazujących to zjawisko. W latach 2022-24 firma zwolniła ponad 700 pracowników obsługi klienta i zastąpiła ich asystentem napędzanym sztuczną inteligencją. AI dobrze sprawdziła się w obsłudze prostych, powtarzalnych zgłoszeń. Ale gdy firma zaczęła mierzyć się z oszustwami, poważniejszymi reklamacjami, nietypowymi sytuacjami czy po prostu emocjami klientów, sztuczna inteligencja przestała sobie radzić. Ludzie okazali się niezbędni, a drastycznie pogarszające się oceny jakości obsługi klienta zmusiły Klarnę do ponownego zatrudnienia specjalistów.
Doświadczenie, którego nie da się pobrać z internetu
Bo doświadczony pracownik to nie tylko osoba wykonująca określone zadania. To też lata obserwacji, wiele podjętych decyzji, znajomość klientów. Poza tym – wyczucie ryzyka, zrozumienie kultury organizacji i umiejętność dostrzegania niuansów, których nie da się zapisać w procedurach. Trudno konkretnie wyliczyć koszt utraty wiedzy, doświadczenia i dobrego osądu. Często – tak jak w przypadku Klarny – okazuje się to dopiero po latach, gdy zespół zubożony o doświadczonych ludzi zaczyna podejmować gorsze decyzje i traci zdolność uczenia się.
I właśnie dlatego przyszłość pracy musi polegać na mądrym podziale ról między człowiekiem a technologią. Najważniejszy wniosek z raportu Gartnera jest taki, że AI bardzo dobrze automatyzuje proste i powtarzalne zadania, ale nadal ma szereg ograniczeń w sytuacjach wyjątkowych i niejednoznacznych. Dlatego najbardziej wartościową kompetencją przyszłości nie będzie umiejętność wykonywania konkretnych zadań. Przewagę będą mieli ci, którzy potrafią oceniać sytuacje, podejmować decyzje przy niepełnych danych, rozwiązywać konflikty, negocjować i brać odpowiedzialność za skutki swoich wyborów. Doświadczenia nadal nie da się pobrać z internetu.
