W cyfrowej rzeczywistości pojawia się coraz więcej wyzwań dla marketingowców i liderów. O zmianach i wykorzystaniu najnowszych technologii w marketingu rozmawiamy z Kamilą Cichocką, CMO Microsoft.
Digital University: Obserwujemy, że już od dłuższego czasu technologia wywiera coraz większy wpływ na pracę marketerów. Co według Ciebie będzie największym wyzwaniem dla dyrektorów marketingu w nadchodzących latach?
Kamila Cichocka: W obecnych czasach marketing, tak jak i pozostałe części biznesu, przechodzi wielką transformację. Myślę, że jednym z głównych wyzwań dyrektorów marketingu będzie teraz wyodrębnienie i zdefiniowanie na nowo ról i zadań w marketingu. Nadeszła era customer experience, czyli to, co budujemy dzisiaj, budujemy w orientacji na doświadczenie klienta. Elementem mającym znaczący wpływ na zmianę jest też technologia. Można powiedzieć, że w dzisiejszym świecie jest ona osią, wokół której następuje transformacja cyfrowa. Podobnie jest w marketingu. Mówi się o data driven marketingu oraz o martechu. Niestety w Polsce, ale też na całym świecie poziom cyfryzacji wciąż nie jest na satysfakcjonującym poziomie. Przekłada się to też na pracę w zespołach – marketingowcy często boją się nowych technologii i zmian. Właśnie dlatego celem CMO powinno być oswajanie zespołu ze zmianą i technologią. Musimy zaakceptować fakt, że od zmiany nie da się uciec. Nowoczesnego marketingu nie da się realizować bez wykorzystania technologii.
A jak technologia wpływa na decyzje zakupowe użytkowników?
Obserwujemy nowe trendy konsumenckie dyktowane na najbliższy czas. Badania przeprowadzone przez agencję Mintel mówią o trzech trendach. Pierwszy to in control. Okazuje się, że użytkownicy w obecnych, niepewnych czasach chcą mieć maksymalne poczucie kontroli nad kontaktem z brandem i wpływ na decyzje zakupowe. Chcą, by to marka dostosowała się do nich, a nie na odwrót. Dodatkowo element dezinformacji, który jest teraz obecny na olbrzymią skalę, też powoduje że konsumenci nie chcą dzisiaj marketingowych buzzwordów ani komunikacji marketingowej w oderwaniu od customer experience. Oczekują przejrzystości i elastyczności w wyborze kontaktu i tego, w jaki sposób używają usługi i produktu. Co za tym idzie – mają zupełnie inne indywidualne potrzeby w zależności od okoliczności. Dominującym trendem jest też tzw. enjoyment everywhere, czyli poszukiwanie przez konsumentów radości z życia w związku z licznymi globalnymi kryzysami. Duże nadzieje pokładane są w markach, od których oczekuje się pozytywnej komunikacji oraz nowatorskich doświadczeń. Użytkownicy potrzebują też zabawy związanej z codziennymi czynnościami. Dlatego sądzę, że w najbliższym czasie sprzedaż czy edukacja nie będą związane stricte z kupowaniem czy też nabywaniem wiedzy, ale właśnie z zabawą. Nie wyobrażam sobie tego elementu bez technologii, czyli bez wiedzy na temat klienta. Takie doświadczenie trzeba zaprojektować dla klientów na szeroką skalę. Mowa tu o gamifikacji czy też użyciu rozszerzonej rzeczywistości metaversum. Trzeci trend który jest dzisiaj ważny dla konsumentów, to cała część związana z wartościami. Konsumenci w coraz większej mierze oczekują zobowiązań etycznych od marek. Nie interesuje ich już tylko kupowanie i posiadanie. Co więcej, sama komunikacja w tym obszarze nie wystarczy – konieczne są idące za deklaracjami bardzo spójne działania.
Jaka jest Twoim zdaniem rola nowoczesnego CMO w organizacji? Czy to właśnie dyrektor marketingu jest liderem zmiany?
Podstawowym zadaniem marketingowców jest dzielenie się swoją wiedzą o kliencie z całą organizacją. Jesteśmy ambasadorami klientów, a cała firma potrzebuje tej wiedzy, Mówienie o oczekiwaniach i reprezentowanie jego potrzeb, daje nam strategiczną pozycję w rozmowach z zarządem. Dużą rolą CMO jest też budowanie interdyscyplinarnych zespołów kreatywnych. Skończyły się już czasy bycia wszystkowiedzącym liderem i autorytetem w każdej dziedzinie. Nie ma takiej możliwości, aby dziś lider marketingu posiadał pogłębioną wiedzę we wszystkich aspektach marketingu. Dlatego tak ważne jest takie zarządzanie całym działem, aby budować kreatywność i nowatorskie podejście. Nie należy się też obawiać nowych technologii. My, marketingowcy, mamy olbrzymie doświadczenie w dobieraniu taktyk, określaniu grup docelowych i spójnych wartości marki. We wszystkich tych obszarach mamy duże kompetencje ale boimy się tego co nowe i zastanawiamy się jak się w tym sprawdzimy. Dlatego tak ważne jest świadome oswajanie technologii.
Jeśli chodzi o technologię – wspomniałaś wcześniej o metaversum. Czy marketerzy powinni podejmować jakieś działania w tym obszarze, a jeśli tak to jakie?
Biorąc pod uwagę, że dochodzi do nas coraz więcej sygnałów o metaversum, można uznać, że to odpowiedni moment na eksperymentowanie z tym trendem. Marketingowcy już teraz powinni zastanowić się, jakie są tu możliwości dla brandu i klientów, a także zbadać grupy docelowe, na ile korzystają ze światów, które są już stworzone. To czas podejmowanie wyzwań i korzystanie z taktyk. Może być tak, że kto dziś nie zacznie, za jakiś czas znajdzie się daleko za konkurencją i będzie już za późno na naukę. Ważna jest tu właśnie rola lidera w oswajaniu zmian. Nie można wymagać od zespołu, który wcześniej nie miał styczności z nową technologią, wdrażania z marszu taktyk w nowym środowisku. Najlepszym pomysłem jest tu zaproszenie działu do pomyślenia o metaversum, zrobienia kilku próbnych projektów i dania sobie przestrzeni do wypróbowania pewnych elementów. W przeciwnym razie możemy się spotkać z barierą, która towarzyszy nam wszystkim jeśli chodzi o zmiany.
Twoim zdaniem, oprócz metaversum, które rozwiązania technologiczne będą kluczowe dla marketingu w najbliższych latach?
Z pewnością rozwiązaniem, które powinno dziś zainteresować marketerów, jest zarządzanie danymi i ich przetwarzanie. Działania związane z data driven marketingiem czy systemami Customer Data Platform, ale też narzędziami takimi jak Azure Synaps czy Azure Machine Learning, pozwalają na budowanie segmentacji dynamicznych oraz kampanii, a przede wszystkim – na predykcje. Marketing predykcyjny to strategia, która bazuje na przetwarzaniu ogromnej liczby danych i buduje relację między marką a potencjalnym konsumentem. Do tej pory marketingowcy opierali się na doświadczeniu. Analizowaliśmy zrealizowaną kampanię i próbowaliśmy zbudować na podstawie tego wnioski – co zadziałało, a co nie. Natomiast dzisiaj mówimy o tym, że możemy przewidywać przyszłe zachowania naszych klientów. To są rzeczy, które zmieniają całe ROI, z aktywności marketingowych które my prowadzimy. To są takie elementy, które będą miały ogromny wpływ z perspektywy marketingowej, jeśli chodzi o technologiczne aspekty na marketing. Warto zwrócić też uwagę na IoT. Internet rzeczy to bardzo ważna technologia dla marketingowców – zbieranie danych już nie tylko z komputerów, ale też z telefonów, zegarków, okularów, telewizorów, pralek, a nawet lodówek. Wykorzystanie zgromadzonych informacji bardzo pomoże w dostosowaniu produktów i potrzeb do konkretnego odbiorcy. Ale jest też druga strona medalu. Klienci są nieufni i niechętnie przekazują swoje dane firmom. Musimy im zagwarantować w sposób transparentny, że te dane nigdy nie zostaną wykorzystane w inny sposób, niż zadeklarowaliśmy w trakcie ich zbierania. To też ważna rola szefa marketingu – jak już wcześniej mówiłam, jesteśmy ambasadorem klienta a, co za tym idzie, ponosimy odpowiedzialność za obietnice które złożyliśmy. Wymaga to silnej współpracy między działami.
Porozmawiajmy o Microsoft Technology Center. Od otwarcia MTC minęły już dwa lata. To wystarczający okres, aby pokusić się o małe podsumowanie działalności. Powiedz, jak oceniasz działalność MTC i Alei Innowacji i jak oceniają go klienci.
Przez ten czas odbyliśmy 400 spotkań i otrzymaliśmy 50 publicznych referencji od liderów transformacji w Polsce. Z pewnością klienci doceniają przede wszystkim nasze know-how. Jako globalna firma wiemy, jakie rozwiązania stosowane są dziś w Azji czy Stanach Zjednoczonych – wszystkie te inspiracje od potencjalnych klientów z różnych branż trafiają do MTC. Dlatego jest to miejsce, gdzie firmy mogą czerpać ze wszystkich światowych nowinek z ich branży. Głównym celem MTC jest kreowanie rozwiązań dla biznesu. W związku z tym często na sesjach dla klientów gościmy cały zarząd danej organizacji albo kluczowe osoby też po to, aby patrzeć całościowo na biznes. Często nie skupiamy się na konkretnej linii, czyli tylko na sprzedaży czy też na dziale obsługi klienta. To właśnie sprzyja myśleniu o customer experience, aby firma szeroko widziała ścieżkę klienta i tak naprawdę szukała rozwiązań wokół doświadczenia klienta. Najlepszym dowodem na powodzenie naszego projektu jest Aleja Innowacji, gdzie można zobaczyć przykłady takich rozwiązań stworzonych przez naszych partnerów w oparciu o technologię Microsoft.
Wróćmy jeszcze do idei lifelong learning z której wziął się CMO Club. Czy Twoim zdaniem marketerzy wyższego szczebla albo CMO powinni cały czas się edukować? Jakie korzyści płyną z obecności w branżowych communities?
Niezależnie od naszego wieku i doświadczenia trzeba pogodzić się z faktem, że każdego dnia jesteśmy w danym obszarze nowicjuszem. Świat zmienia się tak dynamicznie, produkty mają w tej chwili żywotność dużo niższą niż jeszcze chwilę temu. Myślę, że jedynym rozwiązaniem jest nauka przez całe życie. Jeśli chodzi o samą ideę zrzeszania, to sądzę że wymiana doświadczeń oraz wzajemne uczenie się jest bardzo pomocne w dobie transformacji. Dyskusje, nie tylko w obrębie własnej branży, pomagają poznać inną perspektywę i poszerzają pole widzenia, a różnorodność inspiruje do innowatorskich zmian. Warto się spotykać i rozmawiać.
CMO Club to miejsce dla menedżerów wyższego szczebla, gdzie mogą dzielić się pomysłami, inspirować się i rozwiązywać najtrudniejsze case’y w ekskluzywnym gronie, ale mniej oficjalnym środowisku. Zapraszamy ciekawych ekspertów, omawiamy trendy i rozmawiamy o wyzwaniach, jakie stoją przed współczesnym marketingiem w kontekście m. in. technologicznym. Edukujemy dyrektorów marketingu zarówno B2B jak B2C na temat nowych technologii. Pokazujemy, że przyszłość będzie szła w kierunku transformacji cyfrowej, a ich rola rozszerzy się i będzie ewoluować.
