Tematy wykładów
› Podstawy projektowania usług
› Jak zostać organizacją zorientowaną na klienta
› Customer Experience (CX) i Emotional Experience (EX) jako kluczowe rzeczy w biznesie
› Mapowanie podróży klienta w wielokanałowym świecie
› Trendy w obsłudze klienta i projektowaniu usług
› Mapowanie podróży klienta w wielokanałowym świecie
› Współtworzenie z klientami – potężne narzędzie dla biznesu
Abstrakty
W procesie poznawania Service Design pozyskasz solidną wiedzę o klientach, ich motywacjach i potrzebach. Dzięki temu przejdziesz od stwierdzenia „wydaje nam się, że klienci tego potrzebują” do „mamy dowody na to, że tak jest”. To pierwszy krok do budowania realnej przewagi konkurencyjnej. Zacznij budować ją już dziś.
Co zrobić, aby zbudować lub rozwinąć kulturę, w której to klient oraz jego potrzeby i doświadczenie są najważniejsze? Moja znajomość Customer Experience pokazuje, że jest 5 etapów, przez które przechodzi firma w swojej „kulturalnej drodze” ku stawianiu klienta w centrum uwagi. Sprawdź, na którym poziomie jesteś i zobacz na co warto zwrócić uwagę na każdym z nich.
Doświadczenie klienta staje się nowym polem do konkurowania między firmami. Według Adobe Digital Trends Report 2019 CX jest postrzegany przez firmy jako obszar mający największe znaczenie w rozwoju biznesu. Ale czym właściwie jest to doświadczenie klienta i co mają do tego emocje? W tej prezentacji pokażę Ci czym jest CX oraz jak i dlaczego warto mocniej pracować z emocjami klientów.
To historia o tym czym jest Customer Journey, jak ją tworzyć, na co zwrócić uwagę i czego unikać chcąc wdrażać to narzędzie w organizacji. To również historia o tym jak Customer Journey pomoże Ci w lepszym zrozumieniu perspektywy i potrzeb Twojego klienta oraz dlaczego zrozumienie tego jest kluczowe dla organizacji, które chcą rozwijać biznes w oparciu o lepszy CX.
Trendy nie zawsze wskazują nam jasne odpowiedzi, ale bez wątpienia praca z nimi tworzy przestrzeń do rozmowy o tym jak nasza organizacja i biznes może działać w przyszłości. W trakcie tej prezentacji opowiem o tym jak rozróżnić trend od mody czy hype’u oraz czym są sygnały zmian, jak je analizować w procesie pracy nad lepszym Customer Experience. Dodatkowo podzielę się kilkoma najciekawszymi, moim zdaniem, trendami w obszarze CX i SD.
Idea ko-kreacji opiera się na włączaniu klientów oraz wewnętrznych i zewnętrznych interesariuszy w proces tworzenia danego produktu lub usługi od podstaw. To podejście stojące w kontrze do klasycznego modelu, w którym organizacja sama tworzy nowy produkt, a następnie ogłasza go światu – a ten zazwyczaj nie kupuje go zbyt chętnie. Da się to zmienić poprzez otwarcie się na współtworzenie z klientami. Opowiem Ci jak to działa, dlaczego warto i jak zacząć to faktycznie robić.
Bio note
Założyciel FUZERS (2015), jednej z pierwszych agencji projektowania usług i doświadczeń w Polsce.
Pracował m.in z klientami takimi jak IKEA, mBank, PKO BP, ING, Grupa Pracuj, Rossmann.
Jest też współzałożycielem polskiego oddziału Service Design Network- międzynarodowej sieci, która wspiera edukację oraz integrację środowiska projektantów usług w Polsce, akredytowanym trenerem Service Design na najwyższym poziomie Master oraz inicjatorem (2013) jednej z największych konferencji TEDx w Polsce – TEDxLublin.
Absolwent Psychologii w Zarządzaniu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, Szkoły Trenerów Biznesu Grupy SET oraz słuchacz Szkoły Facylitatorów Wszechnicy UJ.
